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21 noviembre, 2011

La mayoría de las empresas no responde a sus quejas en Twitter

Más que una herramienta para publicar los últimos negocios o noticias de las empresas, los usuarios ven Twitter como el medio para comunicarse con estas. Escribir y ser respondidos.

Un estudio hecho por Maritz Research y envolve24, dos empresas norteamericanas de marketing e investigación, en el mes de septiembre afirma que al 86% de los usuarios de Twitter les gustaría ser respondidos por las empresas con las que se comunican. Sin embargo, solamente el 29% de las empresas contestan a las quejas de los “tuiteros”.

El estudio afirma también que cuanto mayor es el usuario, mayor es su esperanza de ser respondido. Aunque al 63% no le gustaría ser respondido con algo distinto a lo que se les ha preguntado.

Solamente el 38% de los usuarios entre 18 y 24 años esperan ser respondidos, un 26% menos que las personas mayores de 55 (64%).

“En el entorno de negocios de hoy en día, social media esta teniendo un profundo impacto en el nivel de expectativa del cliente en cuanto a los servicios,” dice Anthony Sardella, vicepresidente de envolve24.

“Las empresas no pueden competir de manera efectiva sin involucrarse en las redes sociales para mejorar la experiencia del consumidor, pero deben empezar a contestar como es debido. El mejor marketing ofrece una atención al cliente receptiva y no lo aprovecha para vender nada

El 75% de los usuarios respondidos, escriben de nuevo a las empresas mostrando su satisfacción con la respuesta.

“Los consumidores esperan que las empresas entiendan sus necesidades individuales. Si eso consiste en responder una queja vía Twitter, Youtube o una -pasada de moda- llamada telefónica, los negocios necesitan las herramientas adecuadas para estar preparados para escuchar, entender y responder,” dice Sardella.

En conclusión: debemos proporcionar una buena atención al cliente a través de nuestras redes sociales. No tomemos el feedback a la ligera, pues tenemos que demostrar que estamos siempre ahí, que prestamos atención a lo que nuestros clientes quieren y que le damos la importancia que requiere.

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