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16 octubre, 2013

El consumidor fiel

Como ya hemos comentado en alguna ocasión, lo que el consumidor opina es, por motivos obvios de vital importancia. El factor humano es decisivo en una marca, y debe tenerse muy presente. Como bien dice Kevin Roberts, ex director de Pepsi y actual director ejecutivo de Saatchi & Saatchi, en su libro “Lovemarks” muchas marcas en la actualidad no saben entender al consumidor y sus nuevas necesidades, no saben adaptarse. No entienden que el mundo está en continuo movimiento y cambio. Un ejemplo muy claro e ilustrativo es el que se puede extraer de las reflexiones de este autor, que habla de “relaciones perdurables” entre marca y consumidor. Hay que entender esta unión como una relación de pareja entre personas. Cuanto más en contacto se encuentren marca y consumidor, más confianza surgirá y un día se alcanzará la fidelidad tan deseada por las marcas.

De lo que deben concienciarse estas es de que lo importante no es tener muchos consumidores, si no tener consumidores de calidad, consumidores fieles que no cambiaran de marca por cualquier otra más barata. Evidentemente, esto no es algo que venga sólo. Una persona se encontrará a lo largo del día con cientos de marcas y una vez elija una, esta elección será el resultado de una serie de interacciones positivas entre ella y la susodicha, por la que se decantó finalmente. ¿Motivos? Quizás el precio, pensarán muchos, aunque al final este factor no lo es todo. Como ya hemos dicho, la experiencia usuario-marca o la calidad de dicho producto, hará a esa persona decantarse. Entran en juego decisiones racionales e irracionales, conscientes e inconscientes.

Las marcas que no invierten tiempo en su relación con los usuarios están evocadas al fracaso más rotundo. La fidelidad a una marca en concreto, permite a estas minimizar costes de captación de nuevos clientes, pues al tener consumidores fijos el negocio consigue ser rentable. Una vez hecha la inversión en captación de clientes fieles serán beneficios para un largo periodo de tiempo, siempre y cuando se haga un seguimiento correcto y se mantenga una atención constante a estos. Al fin y al cabo un cliente fiel es el mejor activo para la marca.

Para que esto no quede como simple teoría, Brand Keys, una empresa estadounidense especialista en elaborar métricas basadas en el comportamiento del consumidor, publica anualmente un índice de fidelidad del consumidor, donde se analizan cientos de marcas importantes para analizar el nivel de lealtad de sus consumidores.

En el blog de Cappuccino Estudio queremos compartir este documento que consideramos muy interesante para vuestro deleite. Quizás os llevéis alguna que otra sorpresa.

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